A Experiência do Cliente (Customer Experience) tem se destacado como um diferencial crucial e um impulsionador essencial para o crescimento e a estabilidade das empresas no mercado atual.
No entanto, esse conceito permanece relativamente ambíguo: o que, afinal, representa a Experiência do Cliente e o que a torna excelente – na perspectiva do cliente? Como nossas organizações podem contribuir para uma Experiência do Cliente excepcional? E como podemos avaliar essa experiência de forma eficaz?
Tudo isso e muito mais vamos abordar neste guia que preparamos para você. Acompanhe!
O que é Customer Experience?
O conceito de Experiência do Cliente (CX),que em português significa “experiência do cliente”, surgiu à medida que as empresas começaram a perceber que a relação entre um consumidor e sua marca transcende a simples troca de produtos e/ou serviços oferecidos.
Nesse sentido, a Experiência do Cliente abrange todas as ações e estratégias implementadas para aprimorar e otimizar as interações que ocorrem durante a jornada de compra do cliente, desde o primeiro contato inicial, conhecido como fase de aprendizado, quando o cliente está no topo do funil de vendas.
Essa jornada passa pelas etapas de reconhecimento, segue para a consideração, culmina na fase de decisão, em que o cliente manifesta interesse em adquirir o produto ou serviço oferecido, e se estende até as fases de pós-venda e encantamento, quando o cliente volta a se relacionar com a empresa.
Qual a importância do Customer Experience para a empresa?
Deseja que seus clientes sejam leais à sua empresa e recomendem seus produtos e serviços a outras pessoas? Gostaria que eles compartilhassem os valores e a cultura do seu negócio nas mídias digitais? Se sim, é hora de implementar ações e estratégias consistentes de Experiência do Cliente, que têm como objetivo proporcionar uma excelente experiência aos clientes.
Isso ocorre porque o maior poder da Experiência do Cliente, quando aplicada com sucesso pela empresa, reside na criação de defensores da sua marca entre os consumidores.
A regra é clara: quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com o seu negócio, maior será a fidelidade deles à sua marca. Portanto, aqueles que oferecem uma experiência eficaz e memorável conquistam a confiança do público e se destacam no mercado.
Neste contexto, os principais benefícios durante a aplicação do customer experience são:
- Vantagem competitiva no mercado;
- Fidelização de consumidores;
- Retenção de clientes;
- Redução da taxa de churn rate (métrica utilizada para a taxa de cancelamentos durante determinado período).
3 pilares de Customer Experience
Para melhorar a CX, é preciso que exista um esforço conjunto de todas as áreas da sua empresa, e também uma estratégia bem definida e sólida, desenvolvida especificamente para o seu público.
Em outras palavras, é preciso compreender de fato o que motiva o consumo, a verdadeira necessidade do usuário que precisa ser suprida.
Logo, uma boa dica para aplicar essas estratégias na organização é ter em mente os três pilares customer experience: esforço (effort) emocional (emotion) e sucesso (success). Conheça mais sobre cada um deles abaixo:
Esforço (effort)
Ao falar sobre experiência do cliente é importante que sua equipe estabeleça ações que visem o menor esforço do cliente durante todo o processo de interação com a sua marca.
Neste caso, procure promover um atendimento rápido e efetivo e utilize uma linguagem clara e acessível para minimizar possíveis ruídos na comunicação.
Emocional (emotion)
Eesse pilar diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Logo, as ações estabelecidas pela organização devem sempre colocar o cliente na frente.
Ouvi-lo para assim entregar uma experiência adequada para ele, tornando-o fiel e promotor da sua marca.
Sucesso (success)
Já o pilar do sucesso está voltado a fazer de tudo para que o cliente tenha todos os seus objetivos e expectativas atingidos ao longo da jornada de compras.
Quem é o responsável por customer experience?
Historicamente, a CX era de competência exclusiva do Diretor de Marketing (CMO) ou do Diretor de Operações (COO),com diferentes funções na empresa atuando em silos focados em suas prioridades.
Hoje, isso mudou! Existem diversos profissionais dentro de uma empresa que são responsáveis por uma boa experiência do cliente. Veja como cada um deles podem atuar:
- CEO: priorizar a maximização da rentabilidade;
- Marketing e brand: focar em fazer as pessoas quererem coisas;
- Vendas: focar no produto que a empresa quer vender;
- Desenvolvimento de produtos: criar produtos baseados em pesquisas de mercado que sejam fáceis de usar;
- Talento: usar métricas tradicionais baseadas no desempenho dos funcionários em uma função (integração, relatórios anuais, etc.);
- Tecnologia e TI: focar em viabilizar processos da empresa em maior escala;
- Operações: focados em proporcionar eficiência para a empresa que muitas vezes limita o crescimento;
- Supply chain: focar na movimentação de produtos e bens para os consumidores.
Como implementar uma estratégia de CX?
Agora que você já conhece as principais vantagens do customer experience, que tal aprender as melhores dicas para aplicar esse conceito em seu negócio? Citamos algumas delas a seguir. Confira!
Conheça o seu cliente
O primeiro passo para aprimorar a experiência do cliente é compreendê-lo. Esse entendimento é essencial para implementar ferramentas e processos que proporcionem uma jornada de compra mais favorável e agradável.
Para identificar as preferências do seu cliente, é possível adotar algumas práticas recomendadas, tais como:
- Utilizar os dados da empresa;
- Acompanhar o comportamento do consumidor;
- Analisar a concorrência;
- Solicitar feedback dos clientes sobre áreas de melhoria.
Através dessas abordagens, torna-se mais simples identificar as necessidades e desejos do seu cliente, permitindo, assim, a implementação de aprimoramentos na empresa, com o objetivo de oferecer uma experiência otimizada e personalizada.
Ofereça um bom atendimento
Contar com um atendimento de excelência é um elemento fundamental, porém frequentemente negligenciado por muitas empresas. Através de um suporte adequado, as possibilidades de precificar produtos ou serviços a um nível superior são consideravelmente elevadas. De acordo com pesquisas, mais de 70% dos consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto em troca de um atendimento de qualidade.
Além disso, inúmeros consumidores optam por não adquirir produtos ou serviços de determinada empresa devido à falta do suporte que consideram apropriado. É notável como esse fator desempenha um papel crucial na avaliação dos consumidores.
Para aprimorar a qualidade do atendimento, é viável adotar diversas medidas, tais como:
- Disponibilizar canais de suporte eficazes para os consumidores;
- Realizar treinamento da equipe para garantir eficiência;
- Aprimorar a comunicação interna;
- Investir em ferramentas de alta qualidade que auxiliem na otimização do atendimento;
- Harmonizar a linguagem de modo que o cliente compreenda claramente;
- Solicitar feedbacks para identificar áreas passíveis de melhoria.
Essas são algumas das alternativas que a sua empresa pode adotar para elevar a experiência do cliente por meio do atendimento.
Cumpra os prazos
Lidar com atrasos ao consumir produtos ou serviços é uma experiência frustrante, sem dúvida. Isso resulta em considerável insatisfação e prejudica a qualidade do que está sendo oferecido aos clientes.
Portanto, se você deseja proporcionar uma excelente experiência ao cliente, é essencial manter uma organização eficaz para evitar atrasos nos prazos prometidos. Além disso, é válido acompanhar as tendências do mercado em busca de alternativas que agilizem os processos da empresa.
Por exemplo, a adoção de soluções digitais para assinatura de contratos e entrega de documentos é uma excelente estratégia. Procure por ferramentas que possam desempenhar esse papel, garantindo uma experiência satisfatória para o cliente.
Mensure a experiência do cliente
Monitorar os principais indicadores relacionados à satisfação dos clientes com a sua marca é uma etapa fundamental para implementar melhorias e proporcionar uma jornada de compra cada vez mais agradável.
Através da análise de métricas, torna-se possível obter uma visão mais clara dos pontos fortes e fracos da empresa, com o intuito de otimizar cada um deles. Existem diversas métricas que podem ser acompanhadas, incluindo:
- Net Promoter Score (NPS);
- Taxa de Churn;
- Customer Effort Score (CES);
- Tempo médio de atendimento;
- Taxa de resolução de chamadas.
Essas são apenas algumas das métricas mais comuns utilizadas para avaliar o desempenho da empresa e compreender a satisfação dos clientes. Portanto, é fundamental prestar atenção a cada uma delas.
Bônus: como os treinamentos refletem na satisfação do cliente.
Os treinamentos em vendas e relacionamento desempenham um papel crucial na satisfação do cliente, uma vez que afetam diretamente a forma como os clientes interagem com a empresa e percebem o valor dos produtos ou serviços oferecidos.
Conheça algumas maneiras pelas quais esses treinamentos podem influenciar positivamente a satisfação do cliente:
Melhor compreensão das necessidades do cliente
Treinamentos adequados capacitam os profissionais de vendas a compreender as necessidades e desejos dos clientes. Isso permite que eles ofereçam soluções mais alinhadas com as expectativas do cliente, resultando em maior satisfação.
Comunicação eficiente
O treinamento ensina habilidades de comunicação eficaz, como escuta ativa e empatia. Isso ajuda os profissionais de vendas a entenderem as preocupações dos clientes, responderem às suas perguntas de maneira completa e construir relacionamentos mais fortes.
Resolução de problemas
Treinamentos bem estruturados ensinam os profissionais de vendas a lidar com reclamações e problemas de forma proativa e eficiente. Clientes que veem seus problemas resolvidos de maneira satisfatória tendem a ficar mais satisfeitos e leais à marca.
Personalização
Através do treinamento, os vendedores podem aprender a personalizar suas abordagens com base nas preferências e necessidades individuais de cada cliente. Isso faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos.
Conhecimento do produto/serviço
Treinamentos detalhados sobre os produtos ou serviços oferecidos capacitam os vendedores a responder a perguntas técnicas, oferecer informações precisas e destacar os benefícios de forma convincente.
Foco na experiência do cliente
Os treinamentos em relacionamento também destacam a importância da experiência do cliente em todas as interações. Isso inclui aspectos como cortesia, respeito, pontualidade e atendimento pós-venda.
Retenção de clientes
Quando os vendedores têm habilidades sólidas em vendas e relacionamento, a empresa está mais bem preparada para manter os clientes existentes. A retenção de clientes é fundamental para o crescimento sustentável de uma empresa.
Feedback aprimorado
Os profissionais de vendas treinados são mais eficazes na coleta de feedback dos clientes. Isso pode levar a melhorias contínuas nos produtos, serviços e processos da empresa, que, por sua vez, aumentam a satisfação do cliente.
Em resumo, os treinamentos capacitam os funcionários a atenderem às expectativas dos clientes, a resolverem problemas de forma eficaz e a construírem relacionamentos duradouros, o que, por sua vez, resulta em clientes mais satisfeitos e leais.
Agora que você já sabe o que é Customer Experience e como criar na sua empresa, continue acompanhando o blog da Plantar Educação para mais conteúdos como esse!