eNPS: o que é, como medir e como melhorá-lo na sua empresa 

eNPS

Atualmente, ter clientes que promovem de forma positiva a sua marca para outras pessoas é essencial para o crescimento de um negócio. Mas você sabia que também é possível ter promotores no ambiente interno da sua empresa, entre os seus colaboradores? Por isso, para medir esse fator dentro das organizações, existe o eNPS. 

Por meio do eNPS é possível medir a percepção que seus colaboradores têm da empresa, e o quanto isso se reflete no ambiente externo. Sendo assim, obter formas para medir e diagnosticar seu eNPS pode ser a chave para transformar a sua gestão de pessoas. 

Quer saber o que é eNPS, como medir e ver como ele pode transformar seu ambiente interno? Então leia o artigo até o final e veja tudo sobre essa ferramenta de gestão de pessoas!

O que é eNPS? 

Nos dias atuais, quando se fala da imagem que uma empresa tem no mercado, é preciso levar em conta uma série de fatores. Um desses fatores é o grau de satisfação de clientes e se eles promoveriam uma marca para outras pessoas, o chamado Net Promoter Score (NPS)

Por meio do NPS é possível identificar na sua base de clientes a taxa de promotores e de detratores em relação a sua empresa. Desse modo, o primeiro identifica quem recomenda sua marca, já o segundo identifica quem está na direção contrária, insatisfeito e se distanciando da sua empresa. 

Como resultado, é possível obter uma nota que dirá se a empresa está com um NPS bom ou ruim, dependendo da proporção entre promotores e detratores. Com isso, você consegue diagnosticar o quê e onde algo pode ser melhorado no seu contato com os clientes. 

No entanto, o que muitos gestores não sabem é que existe um formato do NPS voltado para o time de colaboradores de uma empresa. Assim surge o eNPS como forma de medir o grau de satisfação de colaboradores e melhorar o clima organizacional da empresa. 

eNPS é a sigla para Employee Net Promoter Score, ou seja, é baseado no já conhecido NPS, mas nesse caso, com foco nos seus colaboradores. Em resumo, o eNPS é uma pesquisa feita com o seu time interno para medir o seu grau de satisfação na empresa. 

Da mesma forma que ocorre com o NPS tradicional, a nota média dirá se seus colaboradores estão ou não satisfeitos em trabalhar na sua empresa. Para o setor de gestão de pessoas, isso gera uma métrica extremamente valiosa para construir uma melhor gestão. 

Mas como medir o eNPS de maneira apropriada e apresentar isso aos gestores? É o que veremos a seguir. 

Como medir o eNPS 

A medição do eNPS não difere muito do NPS que já conhecemos, apenas com a diferença de que o foco dessa vez é o cliente interno. Nesse caso, os dados necessários para medir o eNPS podem ser colhidos por meio de questionário. 

Com perguntas que podem ser respondidas de 0 (negativo) a 10 (positivo),é possível extrair uma média de cada respondente. Essa média pode ser classificada em 3 tipos:  

  • Detratores: entre 0 e 6; 
  • Neutros: entre 7 e 8; 
  • Promotores: entre 9 e 10. 

A diferença é que, ao contrário do NPS que visa a satisfação com uma marca ou produto, o eNPS fará perguntas sobre o ambiente interno da empresa e qualidade de vida dos colaboradores. Sendo assim, perguntas como “o quão satisfeito você está em trabalhar conosco?” e “o quanto você recomendaria trabalhar aqui?” podem fazer parte do questionário. 

Porém, é preciso lembrar que seus colaboradores precisam se sentir seguros para responder o questionário e que a pesquisa precisa ter confidenciabilidade. Do contrário, todos os resultados que você obtiver podem acabar prejudicados ou enviesados, o que não é o objetivo. 

Mas como calcular a média do eNPS de forma prática? É simples, basta subtrair o número de detratores do número de promotores e dividir pelo total de funcionários, conforme a figura a seguir. 

Assim como acontece individualmente, a nota obtida no cálculo do eNPS geral varia entre 100 e –100 e também pode ser classificada. Atualmente, não existe um consenso geral em torno das notas de eNPS, mas alguns especialistas seguem a seguinte classificação: 

  • 75 a 100: Excelente; 
  • 50 a 74: Bom 
  • 0 a 49: Crítico 
  • -1 a -100: Ruim 

Por fim, você também pode verificar o eNPS de cada questão individualmente para verificar de forma segmentada o que precisa ser melhorado na empresa. 

Como melhorar o eNPS

Já vimos como o que é eNPS e como calcular, mas quais ações você pode adotar para mudar o seu eNPS de forma positiva? Cada empresa terá obstáculos e abordagens diferentes no que diz respeito ao seu ambiente interno e satisfação de colaboradores.

No entanto, existem práticas que você pode adotar para melhorar o eNPS dos seus colaboradores de modo geral. 

Invista no seu time 

Uma das melhores formas de melhorar a experiência do seu time de colaboradores é, sem dúvidas, investir no seu desenvolvimento. Segundo um levantamento feito pela Great Place to Work, que avalia as melhores organizações segundo os próprios colaboradores, a perspectiva de crescer é um dos principais fatores que motivam a permanência de um colaborador na empresa. 

Por isso, os investimentos em treinamento e desenvolvimento e educação corporativa podem ser grandes aliadas na melhora da experiência. Consequentemente, seu eNPS poderá trazer melhores resultados. 

Colha feedback 

Ouvir seus colaboradores é essencial para qualquer empresa que seja ter funcionários mais felizes, e criar canais de feedback faz parte disso. Sendo assim, as perguntas que você deve fazer são: como os colaboradores estão sendo ouvidos? Há canais suficientes para isso? 

Pouco adianta aplicar questionários de satisfação uma vez ao ano se nesse período a gestão não procurou seu time para ver o que poderia melhorar. Portanto, lembre-se que ouvir o seu time é o primeiro passo para ter uma equipe mais satisfeita e um eNPS lá em cima. 

Ponha as sugestões em prática 

Outro ponto importante é comunicar seu time sobre os esforços para construir um melhor ambiente de trabalho. Em outras palavras, mostre para o seu time o que você tem feito e crie formas para verificar como as mudanças estão afetando o ambiente corporativo. 

Dessa forma, além de construir uma comunicação mais efetiva na sua empresa, você cria pontes para uma melhora constante do ambiente interno da empresa. 

Monitore os resultados 

Por fim, monitore os resultados das ações que você promove internamente para que você tenha uma melhor dimensão do que está dando certo. O que estiver dando bons resultados, mantenha e melhore, se possível. Já que não estiver dando o resultado esperado, reavalie. 

Além disso, definir indicadores é algo que pode te ajudar nesse processo. O próprio eNPS pode ser um indicador periódico para medir os resultados de ações no intervalo entre as pesquisas. Dessa forma, você cria ações mais consistentes e relevantes para o seu time interno 

Pronto, agora você sabe tudo sobre eNPS e já pode começar a transformar positivamente seu clima e o ambiente organizacional. Não se esqueça de contar com a Plantar Educação para desenvolver seu time com uma educação corporativa de qualidade. Até a próxima! 

Por:
Graduado em Relações Públicas pela Universidade Federal de Goiás, busca alcançar novos horizontes e desafios no campo da gestão do agronegócio. Aproximar as áreas de gestão dos processos humanizados e eficazes é um de seus principais objetivos, sempre levando em conta a qualidade e a credibilidade na produção de conteúdos úteis e concisos.
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