Gestão de conflitos nas organizações: como administrar?

Marcos Paulo Barbosa

A gestão de conflitos é um instrumento que colabora não só para a harmonia, mas também para o progresso das empresas.

Todos os ambientes são passíveis de terem conflitos. Afinal, pessoas são diferentes umas das outras e nem sempre essa troca de opiniões acontece de modo amigável.

Nesse cenário, é comum haver desacordos ou raciocínios distintos sobre ações, aquisições de recursos, condutas etc. Então, acontece o que chamamos de impasse. Mas como resolver? Como administrar?

É o que vamos explicar neste conteúdo! 

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos nas empresas é um conjunto de ações para alcançar a harmonia entre os funcionários — sem afetar a produtividade — solucionando divergências que surgem no ambiente de trabalho. 

Ou seja: por maior que seja a sinergia entre os times de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação conflituosa. É aí que entra a necessidade de adotar medidas voltadas para a gestão de conflitos.

Sendo, quando gerenciados de forma eficiente e didática, os conflitos podem ser convertidos em grandes oportunidades de aprendizado e crescimento pessoal e profissional.

Como funciona essa gestão?

A gestão de conflitos funciona como um controle sobre as divergências da equipe. 

A ideia é buscar soluções que ajudem empresa e colaboradores a desenvolver o trabalho diante de conflitos. Observe como acontecem os conflitos em três ângulos diferentes:

  • Por estruturação: quando há alguma falha no fluxo de trabalho ou na política da empresa ou ainda por falta de controle em mudanças;
  • Por comportamento: quando aparece algum funcionário com algum problema emocional ou conduta abusiva ou ainda percepção muito distinta entre colaboradores;
  • Por influência externa: quando algo completamente de fora impacta na rotina da empresa como novas legislações ou eventos de força maior.

Sendo assim, o mais apropriado é que todos os funcionários recebam suporte e treinamento para cultivar relacionamentos interpessoais saudáveis, incluindo formas de se expressar que não agridam os colegas.

Quais são as causas de conflitos na empresa?

No geral, os conflitos em uma empresa costumam ser gerados por desavenças pessoais ou profissionais, divergências de opiniões ou empecilhos que afetem direta ou indiretamente o trabalho de determinado time ou colaborador.

As principais causas identificadas desses conflitos são: 

  • Mudanças muito bruscas e rápidas em processos;
  • Prazos irreais ou o descumprimento deles;
  • Objetivos e metas divergentes;
  • Indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
  • Interdependência na execução de tarefas;
  • Falhas de comunicação ou interpretação equivocada;
  • Falta de informação;
  • Contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
  • Imposição de novas regras e restrições;
  • Implementação de novos procedimentos;
  • E muitos outros. 

A boa notícia é que esses conflitos podem ser evitados com um bom planejamento e a atuação assertiva do líder da equipe. 

Então, como administrar a gestão de conflitos?

O sucesso da gestão de conflitos dependerá de como o mediador se portará ao longo das etapas que envolvem a resolução do problema.

O responsável por mediar os conflitos deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos.

A partir de agora, listamos nove passos fundamentais que devem ser dados para se administrar corretamente a gestão de conflitos na sua organização:

Defina os valores da empresa

O primeiro passo para se administrar bem uma empresa é definir sua missão, seus valores e sua visão de futuro. Essas definições devem ser claras e transparentes para todos os colaboradores, uma vez que nortearão toda a conduta a ser seguida pelo quadro de funcionários. 

Além disso, devem ser observadas e defendidas por todos.

Conheça a sua equipe 

Busque aprofundar um pouco na vida do funcionário fora do trabalho. Transmita segurança e preocupação com o futuro de cada um e de seus familiares. Incentive, por exemplo, o estudo e a prática de esportes.

Identifique os problemas

Sabemos que um problema pequeno pode se transformar em um sério desentendimento se não for diagnosticado a tempo e se sua solução não for trabalhada.

Primeiro, identifique onde está o problema ou conflito. Avalie a postura de cada um, a forma como está trabalhando, o modo como trata as outras pessoas e a ocorrência de erros funcionais no dia-a-dia. Tome cuidado: o conflito pode ser bem localizado, mas pode também extrapolar os limites de sua empresa quando o funcionário tiver contato com clientes ou fornecedores externos.

Converse com os interlocutores daquela pessoa que você identificou como parte do problema. Pegue o máximo de informações e exemplos válidos para embasá-lo. Ademais, tente se colocar no lugar de cada envolvido para facilitar a interpretação dos fatos.

Incentive a participação de todos

Deixe claro que passamos a maior parte de nosso dia com nossos colegas de trabalho e que, para o bem tanto da empresa quanto dos funcionários, é preciso um ambiente tranquilo, harmonioso e sem perturbações.

Seja neutro

Escute todos os lados e não emita inicialmente nenhum juízo de valor. Todos precisam entender que a empresa não pode ser sacrificada e nem prejudicada por conflitos evitáveis.

Tome a decisão

Busque sempre o consenso. Apaziguar o ambiente, tentando retornar ao status anterior ao conflito, é o melhor para as pessoas, para a empresa e para o próprio empreendedor.

Motive seus liderados

Elogie as pessoas que mantêm um bom relacionamento com os outros e que desempenham suas tarefas com bom humor. Pessoas positivas normalmente não se envolvem em conflitos e sabem manter um bom convívio com todos.

Para motivar ainda mais o seu time, procure fazer confraternizações nas datas importantes e promova sempre o trabalho em equipe, salientando que ninguém consegue se destacar isoladamente e sem a participação dos outros.

Conclusão

O maior desafio então é saber escolher a melhor estratégia de resolução para cada caso, levando em consideração tudo que for importante, escutando os envolvidos e buscando aumentar os efeitos construtivos e minimizar os destrutivos, promovendo o bem estar entre as pessoas e o desenvolvimento da organização. 

O que sempre fará a diferença serão as pessoas, suas intenções e habilidades, por isso são tão importantes nas organizações, e estudar formas de auxiliar na sua convivência e bem estar se faz necessário e imprescindível para todo gestor a as organizações que desejam sucesso.

Agora que você já conhece os principais passos a serem tomados para administrar a gestão de conflitos na sua empresa, não deixe de aplicar as dicas no dia a dia da sua organização!