Já sabemos que os consumidores estão cada vez mais proativos e em busca de informações e soluções na internet. Por isso, as empresas precisam redobrar sua atenção na forma como disponibiliza informações, tanto para os clientes como para a equipe de atendimento. Uma ferramenta crucial para isso é a base de conhecimento.
Utilizar esse recurso permite que seja centralizada as demandas sobre produto ou serviço, inserindo novas ideias para suas estratégias de atendimento ao cliente.
Você precisa saber as dicas incríveis que preparamos de como criar sua base de conhecimento, além de explicar o real impacto para sua empresa. Confira o conteúdo com a gente!
Afinal, o que é base de conhecimento?
A base de conhecimento é uma biblioteca on-line de autoatendimento de informações sobre um produto, serviço, departamento ou tópico.
Os dados na base de conhecimento podem vir de qualquer lugar. Em geral, os colaboradores que são bem versados nos assuntos relevantes adicionam e expandem a base de conhecimento.
O conteúdo pode variar de informações do RH ou departamento jurídico até uma explicação de como um produto funciona.
A base de conhecimento pode incluir perguntas frequentes, manuais, guias de solução de problemas, runbooks e outras informações que a equipe pode querer ou precisar saber.
Muitas bases de conhecimento são estruturadas em torno da inteligência artificial que pode interagir e responder à entrada do usuário.
Outras são apenas enciclopédias indexadas. Há também bases de conhecimento que podem ser lidas por máquinas que armazenam conteúdo em formulários que podem ser lidos pelo sistema.
Por que você precisa de uma base de conhecimento?
As empresas usam bases de conhecimento por muitas razões. E elas estão encontrando mais usos quase todos os dias.
A maneira como você usa a base de conhecimento depende, é claro, do que sua organização faz e de quem ela atende.
Aqui estão algumas das maneiras como as bases de conhecimento estão provando ser inestimável para várias equipes.
- TI: simplifica tudo, desde solução de problemas até treinamento/integração e perguntas gerais de instruções e suporte;
- RH: Repetindo, ótimo para tudo, desde treinamento/integração à distribuição de políticas da empresa e cronogramas de pagamento;
- Jurídico: ajuda com contratos e outros processos de aprovação, políticas, marcas registradas e registros.
Benefícios da base de conhecimento para sua empresa
Com uma base de conhecimento sólida e prática de gerenciamento do conhecimento, você vai descobrir que sua empresa é mais ágil e capaz de oferecer um serviço mais rápido.
Você também vai poder melhorar o autoatendimento, dar maior acesso a mais artigos e oferecer atualizações regulares por meio desse sistema de gerenciamento do conhecimento.
Veja aqui algumas das maneiras como uma base de conhecimento pode fazer a diferença para a sua empresa:
Serviço mais consistente
Todos os funcionários da empresa vão consultar o mesmo esquema tático. Seja em vendas, TI, RH ou qualquer outro departamento, as mesmas informações vão ser exibidas. Consultar o mesmo esquema tático reduz a confusão e permite que as equipes operem com mais consistência.
Índices elevados de resolução no primeiro contato
Com uma boa base de conhecimento, não há necessidade de colocar os clientes em espera, fazer transferência entre agentes ou retornar a ligação mais tarde.
As respostas estão ao alcance dos clientes. E quando eles têm perguntas adicionais, os membros da comunidade estão dispostos a ajudar. É uma maneira fácil de usar e autônoma de resolver itens com rapidez.
Custos de treinamento mais baixos
Uma base de conhecimento, apoiada por um programa de gerenciamento do conhecimento sólido, garante que novas contratações sejam treinadas com as informações mais recentes e obtenham orientação consistente. O resultado é um ambiente de trabalho melhor e custos mais baixos.
Se ainda não estiver convencido do valor de uma base de conhecimento, ela também pode:
- Organizar tudo o que as pessoas precisam saber em um só lugar;
- Padronizar respostas;
- Fazer com que sua empresa pareça inteligente, atualizada e profissional;
- Apresentar um ciclo de feedback e a oportunidade de interagir com as partes interessadas.
Como criar uma base de conhecimento passo a passo?
Além de implementar um sistema de gerenciamento do conhecimento sólido, veja aqui dicas sobre como criar e manter a base de conhecimento.
Determine que é necessário uma
Comece perguntando a si mesmo quanto tempo você economizaria se os funcionários não precisassem responder às mesmas perguntas repetidas.
Em seguida, analise as metas de satisfação e produtividade do cliente. Se a empresa puder fazer melhor, uma base de conhecimento é um ótimo lugar para começar.
Reúna o conteúdo
Essa não é uma tarefa fácil. O conteúdo está em toda parte. Colete perguntas frequentes (e respostas) de todos os departamentos que oferecem serviços.
Todos os departamentos mesmo, como o pessoal que organiza feiras e os funcionários do departamento de TI e RH. As equipes em toda a empresa podem e devem contribuir para a base. E devem fazer parte do processo de gerenciamento do conhecimento que a mantém.
Personalize páginas
Crie um guia de estilo para que todas as informações inseridas na base de conhecimento tenham um padrão. O guia deve abranger toda a apresentação visual, incluindo fonte, tamanho do tipo, cores e até imagens.
Encontre e mantenha sua voz
Descubra como sua empresa ou organização fala. Se é refinada ou tem uma atmosfera descontraída. Use essa informação na apresentação da base de conhecimento. O pessoal do marketing pode ajudar.
Tenha as ferramentas certas para o gerenciamento
Garanta que você tenha as ferramentas certas para hospedar e gerenciar a base de conhecimento. Tudo, da frequência das alterações de conteúdo até a forma como os clientes em geral interagem com as informações, deve fazer parte da decisão.
Determine quem serão os autores e revisores da sua base
As pessoas que irão participar do projeto de criação de base de conhecimento é fundamental. Ter uma pessoa de cada setor que seja responsável por sua área irá impactar no resultado final do conteúdo, pois nesse caso, quanto menos pessoas envolvidas, mais foco terá os materiais finais.
Escolher o número de revisores também conta aqui, viu? Implantar o processo de aprovação irá ter a certeza de que o material escrito realmente faz sentido e que está apto para ser colocado no ar.
Então, se você ainda não possui uma base de conhecimento, repense sobre isso! Ela é importantíssima para alinhar e oferecer informações relevantes sobre seu negócio, seja de forma interna, quanto externa!
